Tu lista de tareas es infinita, las horas extra parecen interminables y, de pronto, también tienes que resolver un conflicto con un cliente que exige que le atiendas de inmediato. No solo te pasa a ti: para el 38 % de las empresas los conflictos con los clientes son algo frecuente.
Calmar a una persona enfadada no es fácil, sobre todo cuando tú también estás bajo presión. En este artículo, Regina Goellner, experta en éxito del cliente, compartirá algunos consejos sobre cómo comunicarnos. También le hemos preguntado a las psicólogas Judith Klenter y Eva Rüger cómo usar la psicología para ayudarte a rebajar la tensión en estas situaciones.
Por qué es importante ayudar a los clientes insatisfechos
A veces, sobre todo cuando el problema no tiene que ver contigo directamente, te preguntarás: ¿Por qué tengo que ayudar a esta persona?
Hay varias razones por las que conviene tranquilizar a los clientes durante un conflicto, aunque parezca inútil al principio:
- La lealtad a largo plazo: Un cliente molesto no es un cliente perdido. Si se resuelven los problemas de forma constructiva, estos clientes pueden convertirse incluso en embajadores de la empresa.
- Comentarios positivos: ¿Quieres una buena reseña? Si resuelves un problema, hay bastantes posibilidades de que el cliente te deje una valoración positiva o de que mande un correo de agradecimiento a la empresa.
- Resolución de problemas: Puede que este problema en concreto te haya alertado de ciertos flujos de trabajo o procesos que no funcionan correctamente. ¡Piensa que esta situación te da la oportunidad de corregirlos!
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Cómo tranquilizar al cliente durante un conflicto
Los conflictos son inevitables. Pero ¿cómo se gestiona en la práctica que una persona acuda a ti muy enfadada? Regina Goellner, profesional de la comunicación y experta en atención al cliente, explica: «Mis clientes solo quieren que los escuchen». Es decir, el primer paso es escuchar y reflexionar sobre lo que expresa el cliente. «Ayuda muchísimo cuando el cliente se da cuenta de que somos un equipo y de que queremos lo mismo».
Al comunicarte, puedes utilizar las siguientes frases:
- Entiendo tu frustración.
- ¿Cómo podemos arreglar la situación?
- ¿Qué consideras que debemos hacer al respecto?
Pero, por mucho que te prepares, siempre puede ser que te sienten mal ciertas críticas o que esa persona te coja en un día particularmente malo.
«La crítica constructiva es muy importante para mí porque me ayuda a crecer», dice Goellner, que añade: «A veces tomo distancia por un momento y vuelvo con otra actitud». Intercambiar impresiones con tus compañeros de trabajo también te aportará una perspectiva diferente sobre estas conversaciones.
Pero ¿y si te toca atender a un cliente y la situación se pone cada vez más tensa? Nuestras psicólogas Eva Rüger y Judith Klenter han recopilado algunos consejos para atajar los enfados.
Consejos para atajar los enfados
- Reconocimiento: una persona enfadada necesita atención. Si puedes, toma cierta distancia para así ser consciente de tus pensamientos y emociones.
- Comunica tus sentimientos: conversar sobre los sentimientos suele ayudar. Háblalo con tus compañeros cercanos; seguro que te entenderán.
- No te lo tomes personalmente: solemos tomarnos las experiencias negativas de manera personal, a pesar de que la razón nos dice que lo que ocurre no es un ataque hacia nosotros. Evita este comportamiento e intenta recordarte que el problema no es contigo.
- Recuerda tu círculo de influencia: puedes influir en cómo gestionas la actitud de un cliente (de manera amigable y proactiva), pero no en cómo reacciona ese cliente (sus emociones y el contexto).
- No olvides tu círculo de control: sé consciente de que hay ciertas cosas que puedes controlar y otras que no.
Qué puedes hacer por tu propia salud mental
Por fin has acabado de trabajar, pero sigues sin poder desconectar. ¿Quién no se ha sentido así alguna vez? Especialmente después de lidiar con clientes difíciles todo el día. «La tensión y el estrés son normales, sobre todo cuando se intentan gestionar situaciones complicadas», dice la psicóloga Eva Rüger. Hablar de ello ayuda mucho.
“Mis clientes suelen decirme que no quieren cargar a sus parejas, familias o amigos, o que no quieren que parezca que no paran de quejarse», dice el psicólogo. Sin embargo, es especialmente importante hablar de las cosas que nos agotan emocionalmente.
«Una opción es reservar espacio para ello de manera consciente», sugiere la psicóloga Judith Klenter, que continúa: «Pide que te den un rato para superar ese momento antes de pasar a otras cosas».
Después de un día duro, sobre todo, es importante que escuches tus necesidades, y que hagas lo que te apetezca o lo que te haya venido bien en otros casos.
¿Llevas tiempo enfrentándote a sentimientos negativos y quieres hablar de tu situación individual?
